Ce que les hôtels peuvent apprendre de la réponse d'Airbnb à la crise du COVID-19

Depuis sa création, Airbnb a l'habitude de faire bouger les choses sur le marché hôtelier. Mais que se passe-t-il lorsqu'une pandémie perturbe le perturbateur? Cet article analyse comment la "startup" basée dans la Silicon Valley a adapté son modèle économique à l'épidémie de COVID-19 et pourquoi certaines de ses actions peuvent être utiles aux gestionnaires d'hôtels.

Pour la plupart des hôteliers, Airbnb représente plus une menace qu'un modèle. Au cours de ses douze années d'existence, la société californienne a remodelé le monde du voyage comme jamais auparavant. En effet, en introduisant un nouveau type d'hébergement, à savoir la location à court terme de personne à personne, les cofondateurs d'Airbnb ont remis en question certains des principes séculaires de l'hôtellerie. En inversant ce paradigme, ils ont envoyé une onde de choc dans le secteur de l'hôtellerie qui a forcé même les établissements les plus solides à remettre en question l'ensemble de leurs stratégies.

À cet égard, Airbnb a toujours été un moteur de changement et d'évolution dans l'industrie hôtelière. On pourrait même pousser la comparaison un peu plus loin en assimilant l'arrivée du modèle Airbnb à l'épidémie de COVID-19, dans la mesure où ces deux événements ont complètement remodelé le monde du voyage.

Cependant, la crise du COVID-19 a frappé Airbnb aussi durement que le reste de l'industrie hôtelière: un quart de ses effectifs a dû être licencié et l'entreprise s'attend à ce que les résultats de 2020 soient inférieurs à la moitié de ceux de 2019. Mais plutôt que de se vautrer dans l'apitoiement sur eux-mêmes, les dirigeants d'Airbnb sont restés fidèles à leur mentalité avant-gardiste et ont décidé de faire ce qu'ils font de mieux: s'adapter et innover. En tant que spécialistes de la gestion du changement dans le monde de l'hôtellerie, ils ont décidé de mettre en œuvre des actions concrètes pour évoluer et grandir plutôt que de simplement lécher leurs blessures. Du point de vue d'un hôtelier, il vaut la peine d'examiner de plus près la réaction d'Airbnb afin d'apprendre de l'une des entreprises hôtelières les plus innovantes du marché.

Dans cet article, nous analyserons de près comment Airbnb a répondu à l'épidémie de COVID-19. Par la suite, nous établirons des parallèles entre certaines de ces actions et les changements que vous pouvez appliquer à votre hôtel pour mieux s'adapter à la crise. Enfin, nous discuterons des raisons pour lesquelles les hôteliers devraient viser à adopter une mentalité agile pour réussir dans un environnement incertain.

Réagissez vite

Le coronavirus a pris tout le monde d'assaut. Même si la plupart des gens étaient au courant de la situation en Chine, presque aucun des gouvernements n'a été en mesure d'arrêter la propagation rapide du virus.

Alors qu'Airbnb a commencé à faire face à des mesures de verrouillage et à des restrictions de voyage dans de nombreux pays, ils ont été les premiers à devoir adapter leur offre à la crise. Presque immédiatement, l'entreprise a commencé à mettre en évidence les risques de voyager pendant une pandémie à travers une bannière sur son site Web. Lorsque la situation est devenue désastreuse au niveau mondial, il était évident que les locations à court terme seraient compromises dans un avenir prévisible. Afin de refléter cette nouvelle tendance, Airbnb a complètement réorganisé son site Web en quelques jours. Dans des circonstances normales, un tel changement prendrait des mois à être mis en œuvre, mais la situation exigeait une réponse beaucoup plus rapide.

Dans un environnement aussi incertain que la crise du COVID, il est essentiel de réagir le plus rapidement possible à l'actualité. La force d'Airbnb réside dans sa capacité à s'adapter extrêmement rapidement sans être ancré dans leurs idées. Ceci est rendu possible grâce à une chaîne de gestion rationalisée et efficace.

De même, il est essentiel que votre hôtel puisse réagir de manière agile et rester ouvert à de nouvelles opportunités. Tenez-vous au courant de l'actualité et soyez décisif (évitez d'être pénalisé par une gestion rigide). Le temps, c'est de l'argent et plus vite votre hôtel peut adopter les changements et s'adapter à la nouvelle normalité, plus vous augmentez vos chances de rebondir.

S'adapter et innover

Airbnb n'est pas étranger au changement et à l'innovation. De l'offre d'abris gratuits lors des ouragans, au lancement de campagnes d'acceptation pour lutter contre la ségrégation, l'entreprise sait repenser et adapter ses offres aux événements en cours. Cela étant dit, l'épidémie de COVID-19 est à une toute autre échelle. Alors que les initiatives précédentes peuvent être considérées comme sans importance dans le grand schéma des choses, la réponse d'Airbnb à la pandémie est révolutionnaire puisqu'elle réinvente son modèle commercial.

Afin de maintenir son activité à flot dans un monde sans presque autant de voyages, Airbnb a décidé de prendre une partie de ses services en ligne. Grâce à la nouvelle fonctionnalité Expérience en ligne, les utilisateurs d'Airbnb peuvent profiter d'un large éventail d'activités, qui seraient normalement suggérées dans le cadre d'un voyage, dans le confort de leur maison. Une solution simple mais efficace à certaines des mesures de verrouillage / quarantaine mondiales.

L'entreprise a également décidé de s'éloigner de la location de courte durée pour des séjours de plus longue durée, au plus près des services d'une agence immobilière. Une fois de plus, cette décision est une réponse directe à une tendance émergente de la demande: les gens cherchent à s'éloigner des villes surpeuplées pour des régions éloignées. En repensant ses services pour répondre aux attentes des clients dans le monde post-COVID, Airbnb a pu transformer une situation désespérée en une opportunité de se développer et de générer de nouveaux revenus.

En tant que directeur d'hôtel, vous pouvez prendre une page de leur livre et rechercher vos propres opportunités pour renforcer votre gamme de services. Étant donné que les voyages internationaux sont sur le point de s'arrêter et que la menace persiste, il est primordial de se recentrer sur une clientèle plus locale. Afin de séduire cette tranche de clients, moins susceptibles de vouloir passer la nuit dans votre établissement, vous voudrez peut-être mettre davantage l'accent sur vos autres services. Plutôt que de le regarder à travers le prisme de la nuit traditionnelle, pensez à votre hôtel comme à un guichet unique pour de multiples activités.

Pour ce faire, vous souhaiterez peut-être capitaliser sur les services auxiliaires que votre hôtel peut offrir. En effet, si votre hôtel possède des équipements susceptibles d'attirer la clientèle locale (par exemple un spa, une salle de sport, un coiffeur, …), essayez de vous diversifier et de les proposer comme sources de revenus supplémentaires.

Même si votre hôtel ne dispose pas de ce type de service, vous pouvez toujours optimiser la rentabilité de vos chambres en proposant des séjours de jour. Aujourd'hui, de nombreuses personnes sont intéressées par la location de chambres d'hôtel comme bureau à domicile temporaire sans les distractions de la vie quotidienne. D'autres peuvent simplement rechercher un peu de paix et de tranquillité loin des centres-villes bondés pendant quelques heures pendant la journée.

Et encore une fois, ce n'est que la pointe de l'iceberg; il existe une multitude de façons d'innover dans ce nouveau marché hôtelier; Choisissez une stratégie qui a du sens dans votre cas spécifique et allez-y. Comme nous l'avons vu dans le cas d'Airbnb, l'épidémie de COVID-19 pourrait être l'une des meilleures opportunités pour commencer à faire pivoter votre entreprise et à diversifier vos offres.

Communiquez efficacement

La communication a été l'un des plus grands défis pendant la crise du COVID-19. Partout dans le monde, les gouvernements et les entreprises ont eu du mal à trouver le bon moyen de transmettre les informations. Au milieu de ce chaos sans précédent, Airbnb a choisi de transmettre un message de solidarité et d'empathie pour faire écho aux valeurs progressistes de longue date des entreprises. À cette fin, ils ont doublé la communication via de multiples canaux et ont impliqué des cadres supérieurs, tels que le PDG Brian Chesky, pour s'exprimer et montrer une approche plus humaine de la pandémie. Airbnb a également mis en place des salles de nouvelles pour les hôtes et les voyageurs, fournissant des informations clés sur leur politique pendant le COVID. Tout au long de la crise, ils ont veillé à ce que chaque partie prenante, hôtes et invités, soit correctement tenue au courant de la situation et soutenue pour traverser la crise.

Ce faisant, Airbnb se démarque de beaucoup d'OTA, dont la gestion maladroite de la pandémie (en particulier en ce qui concerne les annulations de dernière minute) soulève la méfiance de leur clientèle. En partie grâce à sa communication efficace, Airbnb est susceptible de sortir plus fort de la crise et de gagner encore plus de parts de marché en ligne à long terme.

Même si vous ne pourrez peut-être pas aller aussi loin qu'Airbnb, la façon dont vous communiquez en ces temps incertains est l'une des clés du rétablissement. D'une part, une politique d'autruche mettrait votre hôtel en péril car cela pourrait signifier la perte de clients fidèles au profit d'établissements qui choisissent de se démarquer. En revanche, de larges campagnes de communication avec un contenu mal choisi peuvent avoir des conséquences négatives. Essayez de vous concentrer à la fois sur le message et sur l'exécution.

Assurez-vous de tenir votre clientèle au courant de la situation de votre hôtel pendant la crise: la réouverture, les nouvelles normes de sécurité et les protocoles de nettoyage sont autant de sujets importants sur lesquels vous devez informer vos clients. D'une manière générale, la substance du message que vous devriez transmettre est un message de solidarité et d'empathie. N'hésitez pas à partager vos luttes en ces temps compliqués pour construire une confiance durable avec vos clients et préparer votre hôtel à la reprise.

Enfin, visez à utiliser un large éventail d'outils de communication pour mener à bien votre campagne: e-mails, réseaux sociaux, médias locaux, associations de tourisme / hôtel sont autant de canaux que vous pouvez utiliser pour diffuser votre message. N'oubliez pas que, même si cela ne semble pas être une priorité, de telles actions pourraient être exactement ce dont vous avez besoin pour vous démarquer de vos concurrents.

Jouez au long jeu

Nous avons vu qu'Airbnb avait choisi de repenser ses offres et de proposer de nouveaux services à la lumière des nouvelles restrictions de voyage. Mais bien qu'il s'agisse d'une source de revenus supplémentaire bienvenue, la société sait également que son principal modèle commercial réside toujours dans l'industrie du voyage. C'est pourquoi Airbnb prépare déjà sa plate-forme pour un monde post-COVID-19.

Airbnb a décidé de se préparer pour l'avenir en mettant en place un centre de ressources mondial dédié à aider les hôtes à sécuriser les réservations dans ce nouvel environnement. Afin de fournir ces informations clés, Airbnb doit identifier les tendances futures pour comprendre où va le marché. Heureusement, l'une des grandes forces de la plateforme réside dans leur collecte de données; données qui peuvent être transformées en informations précieuses. Voici quelques-uns des principaux points à retenir de leurs recherches:

  • Proposer séjours plus longs
  • Rassurer vos invités
  • Capitaliser sur les réservations de dernière minute
  • Fournir la flexibilité
  • Le respect la vie privée de vos invités
  • Concentrer sur les voyages locaux

Si ces recommandations s'adressent aux hôtes, la plupart d'entre elles restent très pertinentes pour les hôtels. Puisque l'ensemble du marché a subi une transformation majeure pendant la pandémie, les attentes des clients ont également évolué en conséquence. Vous devez adapter vos équipements à ces nouveaux besoins. Gardez cela à l'esprit lorsque vous établissez votre stratégie à long terme.

L'état d'esprit de démarrage et les pensées de départ

Dans cet article, nous avons vu qu'Airbnb a été durement touché par l'épidémie de COVID-19. Pour garder la tête hors de l'eau, ils ont mis en place de nouveaux services et tenté de se diversifier dans des territoires inexplorés. Simultanément, l'entreprise a travaillé d'arrache-pied sur un plan de reprise après la crise, notamment en identifiant les attentes changeantes des clients à travers leurs données. En s'adaptant bien et rapidement à ce nouvel environnement incertain, Airbnb a pu distancer ses concurrents dans leur marche vers une reprise complète (voir le graphique ci-dessous).

Ce faisant, ils sont restés fidèles à leur état d'esprit initial de démarrage. En effet, tous ces changements ont été rendus possibles grâce à une gestion efficace et des méthodes de travail agiles. En refusant de se contenter de se tenir sur ses précédentes réalisations, Airbnb a réussi à repenser le fonctionnement de sa plateforme pour s'adapter à une situation extraordinaire.

En ces temps sans précédent pour le marché hôtelier, il est primordial de continuer à remettre en question le statu quo et de ne jamais se reposer sur ses lauriers. Assurez-vous que les changements ne sont jamais un obstacle pour votre hôtel, mais plutôt une chance d'apprendre et de grandir. L'industrie du voyage post-COVID est impitoyable, mais aussi pleine d'opportunités. Si vous parvenez à comprendre les nouvelles attentes de vos clients et à vous adapter en conséquence, vous ferez partie des hôtels qui définissent l'industrie de demain.

Laisser un commentaire